تعتبر مكتبة البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات الإطار العالمي الرائد لإدارة تقديم خدمات تكنولوجيا المعلومات. وهذا النظام هو نموذج دورة حياة خدمية يحدد الإجراءات والأنشطة الدقيقة التي يتعين اتباعها أثناء تصميم خدمات تكنولوجيا المعلومات وتطويرها وإنجازها وصيانتها.
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) هو إطار عمل يُستخدم لإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات. يتم توفيره من قِبل AXELOS، وهي شركة متخصصة في إدارة المعرفة والتدريب. يهدف ITIL إلى تحسين كفاءة وفعالية إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات في المؤسسات.
قديمًا، كانت الشركات تقوم بعمل أنظمة خاصة بها لإدارة خدمات تقنية المعلومات (ITSM)، لكن نظرًا لزيادة الاعتماد على تقنية المعلومات داخل المؤسسات والشركات؛ أصبحت تظهر مشاكل مثل: عدم توافق بين المنظمات، وزيادة التخبط الإداري حول كيفية إدارة خدمات تقنية المعلومات داخل المنظمة الواحدة، ومن هنا بدأت احتياج المنظمات إلى معايير موحدة تساعد الشركات في مجاراة التغيّر التقني وفق أُسس علمية.
وهذا ما استشعرته هيئة المعلومات والاتصالات التابعة لحكومة المملكة المتحدة، إذ قامت بوضع مجموعة من التوصيات والممارسات لإدارة خدمات تقنية المعلومات بالشكل الأمثل، وسُميت هذه الممارسات ب مكتبة البنية التحتية لتقنية المعلومات (ITIL).
مصطلح ITIL يعتبر من المصطلحات الشائعة والمتداولة بكثرة في عالم الإدارة، وكثير من الناس يريدون معرفة المزيد عن هذا التخصص وكيفية التعمق فيه. لذلك نُقدِّم لكم هذا المقال لنتعمق سويًا في عالم إدارة خدمات تقنية المعلومات وكيفية تصميم نظام يحفظ تلك الخدمات ومعرفة ما هي شهادة ITIL.
ما هو ITSM ؟
إدارة خدمات تقنية المعلومات (ITSM) هي مجموعة من السياسات والعمليات والإجراءات لإدارة تنفيذ وتحسين ودعم خدمات تقنية المعلومات الموجهة للعملاء. ويأتي هذا المصطلح مخالفًا لممارسات إدارة تقنية المعلومات الأخرى التي تركز على الأجهزة أو الشبكة أو الأنظمة، وتهدف ITSM إلى تحسين خدمة عملاء تقنية المعلومات باستمرار بما يتماشى مع أهداف العمل.
باختصار، ITSM هي حرفة تنفيذ وإدارة وتقديم خدمات تقنية المعلومات.
ما هو إطار ITIL ؟
اختصارًا لـ مكتبة البنية التحتية لتقنية المعلومات (وبالإنجليزية: Information Technology Infrastructure library)، وهو إطار عمل يتكون من مجموعة ملفات وكتب تعليمية تصف أفضل الممارسات لتقديم وتسهيل إدارة خدمات تقنية المعلومات (ITSM)، و “مكتبات” هي مجموعة من الإرشادات الشاملة والكتب والأدوات الاستشارية والبرمجيات الّتي تُستخدم لإنشاء نظام إدارة الخدمة وتوفير نهج إرشادي للمنشآت حول كيفية استخدام تقنية المعلومات كأداة لتسهيل الأعمال والتحوّل والنمو.
تاريخ إنشاء ITIL
نُشر أول كتاب يخص مكتبة البنية التحتية لتقنية المعلومات في عام 1989م، وازداد عدد الكتب بعدها بسرعة كبيرة ليصل إلى 30 كتاب يختص بالنسخة الأولى من ITIL.
ثم تم إصدار النسخة الثانية من ITIL واختصرت عدد الكتب فيها إلى 8 كتب، لجعلها سهلة الوصول إلى الجميع وذات سعر معقول، وشملت هذه الكتب توجيهات لإدارة الجوانب المختلفة من إدارة خدمات تقنيات المعلومات. الأمر الرئيسي والشائع حتى الآن هو إدارة الخدمة (بمعنى خدمة توفير خدمات تقنية المعلومات وتقديم الدعم الفني اللازم لها).
تم وقف العمل ب ITIL v2 في عام 2011، وبدأ العمل بالنسخة الثالثة الَّتي تم إصدارها في عام 2007، حيث إنها أصبحت تتكون من 5 كتب.
ما هو أحدث إصدار من ITIL؟
منذ 2013م، أصبحت شركة AXELOS هي الجهة المالكة ل ITIL وهي المسؤولة عن تحديثه، وقامت شركة AXELOS بتحديث ITIL وعمل إصدار رابع منه ( ITIL v 4)، وسعت الشركة إلى توفير صورة أشمل وأدوات ومعايير متطورة أكثر؛ للمساهمة الحقيقية في قيمة الأعمال، والتركيز على تعزيز التحول الرقمي والذكاء الاصطناعي والحوسبة السحابية و DevOps، بالإضافة إلى تسهيل إنشاء قيمة مشتركة من خلال نظام قيمة الخدمة (SVS).
تم الإصدار الفعلي لـ ITIL 4 في عام 2019، وأصبح مستوى التأسيس من شهادة ITIL 4 متوفر للحصول عليها، ومن ثم استُكمل التخطيط لباقي المستويات والمسارات من شهادة ITIL 4 في النصف الثاني من عام 2019.
يتكون الإصدار ITIL 4 من 34 ممارسة، يتم تعريفها بأنَّها موارد وأنشطة محددة لأداء العمل أو تحقيق هدف، ويتم تقسيمهم إلى ثلاث فئات:
- ممارسات الإدارة العامة: تتضمن أفضل الممارسات حول إدارة المشاريع ومخاطر المؤسسة وأمن المعلومات والتحسين المستمر والقوى العاملة والموارد والعلاقات مع الشركاء والموردين.
- ممارسات إدارة الخدمة: تتضمن ممارسات لكيفية تحليل الأعمال، وكيفية تصميم الخدمة، وكيف نجعل الخدمة تتميز بالاستمرارية، وكيف إنشاء مكتب الخدمة والمراقبة وإدارة الحوادث، وكيف يتم تمكين التغيير المؤسسي وإدارة أصول تقنية المعلومات.
- ممارسات الإدارة الفنية: تتضمن الممارسات التي تُغطّي تطوير الخدمات ونشرها، وكيف يتم تطوير البنية التحتية والنظام الأساسي.
مبادئ ITIL
لدى ITIL العديد من المبادئ الأساسية. بعض مبادئ ITIL الرئيسية هي:
- تقديم أقصى قيمة للعملاء
- تحسين الموارد والقدرات
- تقديم خدمات مفيدة وموثوقة
- عمليات التخطيط مع وضع أهداف محددة في الاعتبار
- تحديد الأدوار بوضوح لكل مهمة
مراحل ITIL
ينقسم إطار عمل ITIL إلى خمس مراحل:
- استراتيجية الخدمة: تساعد المنظمات في تحديد أهداف العمل ووضع استراتيجية لتلبية متطلبات العملاء وأَولَوِيَّاتهم.
- تصميم الخدمة: تشمل هذه المرحلة عمليات تصميم العمليات والوظائف، مثل: تصميم عمليات إدارة الخدمة والبنية التحتية والمنتجات.
- نشر الخدمة: في هذه المرحلة، يتم التركيز على الحفاظ على استقرار الخدمة أثناء نشر التغيير التنظيمي الجديد. تتضمن إدارة المخاطر وإبقائها تحت السيطرة حتى لا يكون هناك انقطاع في أي خدمات جارية.
- تشغيل الخدمة: في هذه المرحلة، يتم تشغيل الخدمة، بالإضافة إلى ضمان أنَّ المهام التشغيلية اليومية تسير بطريقة سلسة، وأيضًا هذه المرحلة تكون مسؤولة عن مراقبة البنية التحتية والخدمات المتعلقة بالتطبيقات.
- التحسين المستمر للخدمة: هذه المرحلة لعمليات فحص الجودة الَّتي تهدف إلى التحسين المستمر للعمليات بطريقة تدريجية. يحدث هذا طوال دورة حياة الخدمة.
أهمية شهادات ITIL
تأتي ITIL في مقدمة الشهادات المعتمدة والضرورية في مجال تكنولوجيا المعلومات، فهو توفر نهجًا نموذجيًا لإطار العمل المتعارف عليه دوليًا في مجال تكنولوجيا المعلومات والاتصالات، بالإضافة إلى مجموعة من الوثائق المعتمدة التي تركز على أفضل الممارسات وعناصرها على درجات مختلفة من التعقيد والتفصيل.
تمثل دورات أيتل ITIL هيكلًا متدرجًا يوفر للمتقدمين المرونة فيما يتعلق بالعديد من تخصصات ومجالات ITIL، إضافة إلى منحهم خيار تركيز دراستهم على مجالات الاهتمام الهامة بالنسبة إليهم.
شهادات ITIL
ITIL يقدم سلسلة من الشهادات المعتمدة التي تعكس مستوى المعرفة والمهارات في مجال إدارة الخدمات والعمليات التكنولوجية. إليك نظرة عامة عن بعض الشهادات المعتمدة من ITIL:
1. ITIL Foundation
تعتبر ITIL Foundation أولى الشهادات في مجال ITIL وتهدف إلى تزويد المتعلمين بفهم أساسي لأفضل الممارسات في إدارة الخدمات. تغطي الشهادة المفاهيم الأساسية والمصطلحات والعمليات الرئيسية في ITIL. إن حصولك على شهادة ITIL Foundation يعتبر أساسًا قويًا للتقدم في سلسلة الشهادات الأخرى.
2. ITIL Practitioner
تستكشف شهادة ITIL Practitioner مجموعة متنوعة من الأساليب والتقنيات التي يمكن استخدامها لتنفيذ وتخصيص إطار عمل ITIL في بيئات العمل الفعلية. تركز الشهادة على كيفية تطبيق مفاهيم ITIL في سياقات العمل الواقعية وتحسين الأداء.
3. ITIL Intermediate
تتألف سلسلة شهادات ITIL Intermediate من مجموعة من المؤهلات المتخصصة التي تركز على مجالات محددة داخل إدارة الخدمات. تشمل هذه الشهادات:
- ITIL Service Strategy (استراتيجية الخدمة)
- ITIL Service Design (تصميم الخدمة)
- ITIL Service Transition (انتقال الخدمة)
- ITIL Service Operation (تشغيل الخدمة)
- ITIL Continual Service Improvement (تحسين الخدمة المستمر)
4. ITIL Managing Professional (MP)
تتألف سلسلة شهادات ITIL Managing Professional من مجموعة من الشهادات المتقدمة التي تركز على المهارات والمعرفة العملية في إدارة الخدمات وتنفيذ التغييرات. تشمل هذه الشهادات:
- ITIL Specialist: Create, Deliver & Support (خبير ITIL: إنشاء وتقديم ودعم)
- ITIL Specialist: Drive Stakeholder Value (خبير ITIL: تعزيز قيمة أصحاب المصلحة)
- ITIL Specialist: High-Velocity IT (خبير ITIL: تقنية عالية السرعة)
- ITIL Strategist: Direct, Plan & Improve (استراتيجي ITIL: الإدارة المباشرة والتخطيط والتحسين)
5. ITIL Strategic Leader (SL)
تتألف سلسلة شهادات ITIL Strategic Leader من مجموعة من الشهادات التي تركز على القيادة والاستراتيجية في إدارة الخدمات وتحقيق التحسين المستمر. تشمل هذه الشهادات:
- ITIL Strategist: Direct, Plan & Improve (استراتيجي ITIL: الإدارة المباشرة والتخطيط والتحسين): تركز هذه الشهادة على القدرة على توجيه المنظمة وتخطيط استراتيجيات إدارة الخدمات وتحسينها باستخدام أفضل الممارسات.
- ITIL Leader: Digital & IT Strategy (قائد ITIL: الاستراتيجية الرقمية وتكنولوجيا المعلومات): تركز هذه الشهادة على تطوير وتنفيذ استراتيجيات رقمية واستراتيجيات تكنولوجيا المعلومات لدعم أهداف المنظمة.
6. ITIL Master
شهادة ITIL Master هي أعلى شهادة في إطار ITIL. تعتبر ITIL Master شهادة تحتاج إلى خبرة ومهارات عالية في إدارة الخدمات التكنولوجية وتطبيق إطار ITIL في بيئات معقدة.
للحصول على شهادة ITIL Master، يجب على المرشح أن يقدم دراسة حالة ويظهر قدرته على تطبيق مفاهيم ITIL بشكل متقدم وفعال في سياق عمل حقيقي. يتطلب الحصول على هذه الشهادة أن يكون المرشح قادرًا على توجيه وتنفيذ تغييرات كبيرة ومعقدة في إدارة الخدمات وتحقيق تحسين مستمر.
قد يكون الحصول على شهادة ITIL Master تحديًا، حيث يتطلب تطبيق المفاهيم والممارسات على مستوى عالٍ وقدرة على التفكير الاستراتيجي وحل المشاكل المعقدة. تعتبر ITIL Master تكريمًا للخبرة والخبرة العملية المتقدمة في مجال إدارة الخدمات التكنولوجية وتعزز مصداقية ومهارات المرشح في هذا المجال.
يُنصح بالبدء بشهادة ITIL Foundation كخطوة أولى في رحلتك في ITIL. ثم يمكنك اختيار المستويات الأخرى بناءً على احتياجاتك المهنية وأهدافك. يُمكن الحصول على شهادات ITIL من خلال اجتياز الاختبارات المعتمدة من AXELOS.
الأدوار والمسؤوليات في إطار ITIL
يعرض ITIL مجموعة من الأدوار والمسؤوليات التي تسهم في تنفيذ وتحقيق أهداف إدارة الخدمات في المؤسسات.
هنا بعض الأدوار الرئيسية والمسؤوليات المرتبطة بها في إطار ITIL:
- مدير الخدمة (Service Manager): يعمل على تحقيق رؤية واستراتيجية إدارة الخدمات في المؤسسة ويدير تنفيذها. يكون مسؤولاً عن توفير الاتجاه والتوجيه للفرق والموظفين المشاركين في إدارة الخدمات.
- مالك الخدمة (Service Owner): يكون مسؤولاً عن تحقيق أهداف ومتطلبات الخدمة المحددة. يتولى المسؤولية عن تصميم وتسليم الخدمة وضمان الجودة وتحسينها.
- محلل الخدمة (Service Analyst): يقوم بتحليل وفهم احتياجات المستخدمين وتحويلها إلى متطلبات لتصميم وتطوير الخدمات. يقوم أيضًا بمراقبة وتقييم أداء الخدمات وتوفير تقارير وتحليلات للتحسين.
- مهندس الخدمة (Service Engineer): يقوم بتصميم وتطوير الخدمات التكنولوجية وتحقيق توافرها وأمانها وأدائها. يعمل على تنفيذ ودعم البنية التحتية للخدمة وإدارة التغييرات والتحسينات.
- مدير العمليات (Operations Manager): يقوم بإدارة عمليات تشغيل الخدمات وضمان استمراريتها وتوفرها وجودتها. يتولى المسؤولية عن إدارة الأحداث والمشاكل والتغييرات والتكوينات في بيئة الخدمة.
هذه بعض الأدوار والمسؤوليات في إطار ITIL، وقد تختلف تلك الأدوار والمسؤوليات بناءً على حجم ونوع المؤسسة واحتياجاتها الخاصة. من المهم أن يتعاون جميع أفراد الفرق المعنية بإدارة الخدمات ويتبعوا أفضل الممارسات المعتمدة في ITIL لضمان تقديم خدمات تكنولوجية ممتازة وملائمة لاحتياجات المؤسسة والمستخدمين.
الفوائد الرئيسية لـ ITIL:
تساعد شهادة آيتل على معرفة المفاهيم والمصطلحات والعمليات المستخدمة على نطاق واسع لتحسين نمو وتقدم المؤسسات والشركات، فالعديد من المنشآت في جميع قطاعات الأعمال تسعى لتنفيذ ITIL كضرورة للبقاء في بيئة تنافسية، يوجد 7 فوائد رئيسية صنفها معظم الخبراء المعتمدين، تتضمن فوائد تعود على الأفراد وفوائد تعود على المنشآت:
الفوائد التي تعود على المنشآت من خلال تطبيق itil:
- يوفر ITIL أسلوبًا منهجيًا ومهنيًا لإدارة خدمات تقنية المعلومات، ويقدم الفوائد التالية:خفض تكاليف تقنية المعلومات
- تحسين خدمات تقنية المعلومات من خلال استخدام أفضل الممارسات التي أثبتت جدواها
- تحسين رضا العملاء من خلال نهج أكثر احترافًا في تقديم الخدمة
- الالتزام بالمعايير والتوجيهات العالمية
- تحسين الإنتاجية داخل المنشآت
- استغلال المهارات والخبرات بالشكل الأمثل
- تحسين فرص تقديم خدمات الطرف الثالث (المقاولات) من خلال الحصول على مواصفة عالمية مثل ITIL كمعيار لتقديم خدمات ذات جودة عاليةتساهم في إدارة المخاطر المحتملة
- تعزيز العلاقات مع العملاء من خلال تقديم خدمات فعالة تلبي احتياجاتهم
- إنشاء ممارسات فعالة من حيث التكلفة
- بناء بيئة مستقرة تساعد المؤسسة على النمو والتغيير
تحتاج المنشآت إلى خبراء إدارة خدمة لديهم القدرة على التنافس، ولأن جودة تقديم الخدمة تعتمد على قدرات الموظفين المعنيين، صَمّمت شهادة آيتل دورات لإنتاج مدراء خدمة ذو ثقة عالية وقدرات محسنة لمواجهة التحديات.يعمل على جعل صاحب الشهادة مساهمًا رئيسيًا في نمو المُنشأة:
شهادة آيتل تساعد في جعل العمليات أكثر فعالية من حيث التكلفة عن طريق تحسين استخدام الموارد المتاحة، لأن شهادة آيتل تعمل على تحسين الكفاءة، والإنتاجية، والقدرة على بناء علاقات أفضل مع العملاء داخل المنشأة، وأيضًا يساعد النهج الشامل الذي يقدمه ITIL في الحصول على عائد استثمار أفضل مع مراعاة عوامل الخطر الذي يساعد المنشأة في تحقيق النمو المستدام.يساعد في التعزيز الوظيفي:
تُمكّن الشهادة من الحصول على العديد من الفرص، لأن الإكمال الناجح لدورة ITIL يمنح مؤهلات وخبرات معترف بها عالميًا، وتعد رواتب الحاصلين علي شهادة آيتل ضمن الأعلى أجرًا في مجال الإدارة وتقنية المعلومات، بالإضافة إلى أنَّ مدراء المشاريع يحصلون على زيادة في الراتب بنسبة 15% بعد الحصول على شهادة آيتل.
كيف تجتاز اختبار ITIL
اختبار ITIL ليس صعباً، بل يحتاج فقط إلى الاهتمام والدراسة المتأنية. إليك بعض الخطوات حول كيفية اجتياز اختبار ITIL
- اربط المادة التعليمية بتجربتك الخاصة: اعتمد على خبرتك وخبرة زملائك في توضيح كيفية تنفيذ المبادئ الواردة في الكتاب
- إذا تقدمت لاختبار ورقي، دون الملاحظات و اصنع قائمة بالمصطلحات الرئيسية.
- كن مستعدًا جيدًا، فقد تكون الأسئلة غير مباشرة؛ حيث تركز ITIL بشكل أساسي على أفضل الممارسات، ولكن الاختبار يركز على مدى فهمك لإجراءات ITIL، وليس ما لديك من خبرة مباشرة به أو مجال عملك.
- خذ ملاحظات كثيرة أثناء الدراسة و اصنع قائمة بالمصطلحات الرئيسية.
- تذكر أن تدرج تلك المصطلحات الهامة في إجاباتك.
تكلفة التقدم للحصول على شهادة ITIL
تختلف أسعار تسجيل اختبار ITIL حسب المنطقة، وتتراوح بين 150 دولار و500 دولار. في حين أن الامتحانات ITIL يمكن أن تكون ذاتية الدراسة، فإنه من المستحسن بشدة حضور الدروس، وأسعار الدروس، سواء أخذت عبر الإنترنت أو في بيئة الفصول الدراسية، تختلف باختلاف المنطقة والمؤسسة
يمكن أن يتراوح التدريب من 500 دولار للدورة التدريبية عبر الإنترنت إلى أكثر من 1000 دولار للتدريس الوجاهي في الفصول الدراسية ، وقد يشمل التدريب أو لا يشمل نفقات التسجيل في الاختبار.
نقاط الضعف في ITIL:
- تنفيذ عمليات ITIL وتحسينه يمكن أن تستغرق سنوات لتتم بشكل كامل
- العائد قصير الأجل من تطبيق ممارسات ITIL قليل -نسبيًا-
- يمكن للتغيرات التي تنص عليها ممارسات ITIL أن تعطل الخدمات والبنية التحتية الحالية
شاركنا في التعليقات عن رأيك في إطار ITIL وهل تجده بتلك الأهمية؟
في النهاية، إذا كان لديك إي استفسار يثير اهتمامك، أخبرنا في التعليقات بالأسفل، وسنكون جاهزين بالرد عليك في أقرب وقت ممكن، نراكم في موضوع آخر، فلا تنسونا من نشر المقال لتعم الفائدة.
المصدر: [من هنا]
الردود